Фирма «Хогарт» входит в число крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России.
В активе компании — более 150 объектов федерального значения, в ассортименте — продукция свыше 200 ведущих европейских производителей. Компания имеет собственный офисно-складской комплекс в Санкт-Петербурге и салон розничных продаж в Москве. Кроме поставок оборудования компания проводит пуско-наладочные работы и комплексное сервисное обслуживание инженерных систем.
Отрасль внедрения: дистрибуция инженерных систем, сервис
Название:
Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании
В 2020-м «Хогарт» выбрал разработанную нами систему Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты спустя месяц после запуска системы — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений.
Система Итилиум работает в фирме «Хогарт» на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.
Статус проекта:
завершен в 2020 году
Service Desk Итилиум
Какие проблемы подтолкнули компанию к решению о необходимости автоматизации процесса управления услугами?
В первую очередь, отсутствие единой точки поступления заявок от заказчиков услуг — внешних клиентов компании, а также отсутствие системы нарядов для обработки этих обращений. Кроме того, требовали проработки процессы учета и перемещения активов и конфигурационных единиц (запчастей и комплектующих элементов инженерных систем на складах для поставки нашим клиентам).
При выборе решения специалисты фирмы «Хогарт» пробовали тестовые версии разных производителей. Рассматривали различные сервис дески — от open source до проприетарных. Остановились на системе Итилиум. Основными требованиями были наличие мобильного приложения, возможности работы с почтой, интеграция с АТС, легкая интеграция с 1С. Итилиум этим требованиям соответствует.
Инвентаризация конфигурационных единиц
Интеграция с Active Directory и с 1С, обеспечение доступа к справочникам, отражение информации о поступлении матресурсов, учет работ, выполняемых для клиентов фирмы «Хогарт»
Формирование двухуровневого каталога услуг на основании шаблона, предусмотренного в Итилиум
Настройка обработки сообщений от различных сервисов оповещения, в том числе от Zabbix. Обработка настроена выборочно для определенных сообщений (по требованию заказчика)
Настройка правил обработки входящей почты для систем мониторинга (по каждой заявке формируется документ «Событие»)
Первое, чего удалось добиться на проекте, — упорядочить учет активов и конфигурационных единиц, привести заявки к виду, удобному для статистики и аналитики.
В информационной базе Итилиум зафиксированы объекты, на которых установлено оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум компания обеспечивает сервисное обслуживание инженерных систем на объектах, своевременно реагирует на заявки пользователей, назначает наряды, планирует регламентные мероприятия.
Гибкая компоновка данных в типовом отчете Итилиум «Реестр обращений» позволяет выводить статистику по обращениям в любом виде, который удобен пользователю. Любой реквизит из обращения, любой документ имеет все привилегии отбора. Полезны отчеты и по конфигурационным единицам — например, «История изменений КЕ», «Остатки на КЕ».
Компания анализирует трудозатраты по структурным единицам, количество повторяющихся типовых проблем и на основании этой информации принимает управленческие решения.
